Chatbots, assistance internet... quand la technologie vole à votre secours

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 Les chatbots permettent aux internautes de trouver des réponses à leurs questions du quotidien.

Les chatbots permettent aux internautes de trouver des réponses à leurs questions du quotidien.

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© iStock, anyaberkut
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Fabien Gallet

Depuis plusieurs mois, fleurissent sur les réseaux sociaux - et plus largement sur Internet - des chatbots et autres assistants personnels. Vous ignorez de quoi il s'agit ? Suivez le guide.

"Quel temps fera-t-il demain ?" "À quelle heure ferme cette boutique ?" "Pourquoi mon appareil ne fonctionne pas correctement ?" "Que faire ce soir ?". Autant de questions auxquelles vous pouvez désormais obtenir des réponses en un temps record. Comment ? Grâce notamment aux chatbots, des assistants personnels intelligents qui se développent en masse depuis quelques mois.

Une intelligence artificielle à portée de main

En 2017, ils ont explosé sur le Web, Facebook en tête, via des applications mobiles (Siri sur Apple, Google Assistant, Cortana pour Microsoft) ou grâce à des outils technologiques connectés à l'image des enceintes intelligentes développées par Google et Amazon. Leur nom ? Chatbot. Soit "discussion en ligne" ("chat"), "robot" ("bot"). Appelés "agents conversationnels", ils forment une interface qui permet à un individu et une machine, d'échanger, par écrit ou à l'oral (via la reconnaissance vocale), grâce à un espace dédiée : chat sur Facebook Messenger, boîte de dialogue sur un site ou une application...

Simples d'utilisation, les chatbots et autres assistants personnels surfent sur une forme d'intelligence artificielle leur permettant de répondre aux questions des utilisateurs, de les aider, de les conseiller et de les orienter, aussi diverses soient leurs demandes ou envies.

Les marques l'adoptent pour aider leurs clients au quotidien

Autant de raisons qui en font des outils de choix pour les marques. Ces dernières sont de plus en plus nombreuses à avoir adopté les chatbots depuis leur avènement en 2016. Ainsi Orange, mais aussi La Fnac, Météo-France, Ikéa, la SNCF ou Digitick ont mis en place, que ce soit sur leurs sites web ou leurs réseaux sociaux respectifs, ce genre de boîtes de dialogue intelligentes et interactives.

C'est effectivement un outil favorable à la relation client qui permet, entre autres, selon L'Observatoire des chatbots, d'optimiser le temps des clients et de leur apporter un "service optimal" en les aiguillant vers le bon service ou l'information recherchée, en répondant à leurs interrogations, en leur offrant la possibilité de résoudre un problème voire même d'acheter des produits (matériel, services, billets d'avion...). Autre avantage, les chatbots sont disponibles 24h/24, 7/7 jours et tablent sur l'instantanéité.

Les chatbots ou l'ouverture des horizons culturels

Au-delà de la communication entre clients et entreprises, ils s'ouvrent également à la culture. C'est le cas de Ask Mona, chatbot développé avec le soutien du Ministère de la Culture, qui, via Facebook Messenger, "conseille en quelques secondes des expos, musées ou monuments (aux) utilisateurs en fonction de leur géolocalisation, de leur budget et de leurs envies". Très axée sur l'art l'application La Voix de l'Art permet elle de dialoguer en direct avec des oeuvres au Musée de la Pinacothèque de São Paulo.

De même, le chatbot Jam propose de découvrir bonnes adresses et autres (bar, soirée, film, musique, recette, voyage...) pour "vous rendre la vie quotidienne plus simple", tandis que Hello Marcel permet "de passer des bons moments en famille autour d'univers variés pour ravir petits et grands". De quoi ne plus jamais être en panne d'idées.

Le service de gestion de commentaires évolue.

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